Tres preguntas antes de contratar IA de atención al cliente: ¿sabe cuándo pasarte al cliente?

Un asistente de IA que contesta rápido se enseña bien en una demo. Le escribes, responde en dos
segundos, con buena ortografía y sin prisa. Lo que casi nunca sale en la demo es lo otro: cuándo
tiene que dejar de contestar y pasarle la conversación a una persona de tu equipo.

Ahí es donde se juega la atención al cliente de verdad. Un cliente enfadado, una pregunta que no
está en ningún documento, alguien que dice «quiero hablar con una persona». Si el asistente sigue
contestando como si nada, el problema ya no es de la IA: es tuyo.

El vídeo está hecho con imágenes generadas y voz sintética. No sale ningún chat real ni ningún
cliente.

Son tres preguntas. Sirven para cualquier proveedor, y también para nosotros.

Las tres preguntas, en una tabla

Pregunta	Respuesta que no vale	Qué pedir en su lugar
1. ¿En qué casos exactos pasa la conversación a una persona?	«Cuando haga falta.»	La lista de casos, por escrito, y verlo pasar en directo.
2. ¿Qué ve la persona que la coge?	«Le llega un aviso.»	Ver la pantalla de quien recibe el traspaso.
3. ¿Qué le dice al cliente cuando no hay nadie?	«Siempre hay una respuesta.»	El mensaje exacto que sale fuera de horario.

1. ¿En qué casos exactos pasa la conversación a una persona?

«Cuando haga falta» no es una respuesta. Es la forma educada de no tener una.

Pide la lista. Algunos casos que tu negocio seguramente quiere ver ahí:

• El cliente pide hablar con una persona, lo diga como lo diga.
• La pregunta no está en la información que le habéis dado.
• El cliente está molesto o se queja.
• Hay dinero de por medio fuera de lo publicado: un descuento, una excepción, una devolución.

Luego pide que lo enseñen: escribe tú, en la demo, «quiero hablar con alguien», y mira qué pasa.

2. ¿Qué ve la persona que la coge?

Si el traspaso llega como un aviso que dice «un cliente quiere hablar contigo», la persona que lo
coge tiene que volver a preguntarlo todo. Y el cliente, que ya lo ha contado una vez, empieza de
cero.

Lo que conviene ver: la conversación entera, lo que el cliente ya ha dicho y por qué el asistente ha
decidido pasarla. Pide ver esa pantalla, la de quien recibe, no la del cliente.

3. ¿Qué le dice al cliente cuando no hay nadie?

A las once de la noche nadie de tu equipo va a coger el traspaso. El asistente tiene que decir algo,
y lo que diga es una promesa en nombre de tu negocio.

Lo honesto es «le llamamos mañana». Lo peligroso es dar a entender que el asunto ya está resuelto.

Pide ver el texto exacto que sale fuera de horario. Y pregunta dónde aparece ese caso a la mañana
siguiente: si nadie lo ve al llegar, la promesa de «le llamamos mañana» no la cumple nadie.

Pide que te lo enseñen funcionando

Las tres preguntas tienen algo en común: la respuesta se ve, no se explica. Una presentación con
capturas no la contesta.

Para la reunión, lleva tres o cuatro preguntas reales que os hayan hecho vuestros clientes esta
semana, sin datos personales. Escríbelas tú en la demo. Incluye una que no tenga respuesta en
vuestra web y una en la que pidas hablar con una persona.

En Proxera también vendemos un asistente de atención al cliente, Xera Chat. Estas tres preguntas
valen igual para nosotros: háznoslas, y pide que te lo enseñemos funcionando. Nos escribes desde
contacto.

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