Tres preguntes abans de contractar IA d'atenció al client: sap quan ha de passar-te el client?

Un assistent d'IA que respon ràpid s'ensenya bé en una demo. Li escrius, respon en dos segons, amb
bona ortografia i sense presses. El que gairebé mai no surt a la demo és l'altra cosa: quan ha de
deixar de respondre i passar la conversa a una persona del teu equip.

És aquí on es juga l'atenció al client de debò. Un client enfadat, una pregunta que no és a cap
document, algú que diu «vull parlar amb una persona». Si l'assistent continua responent com si res,
el problema ja no és de la IA: és teu.

El vídeo és en castellà i està fet amb imatges generades i veu sintètica. No hi surt cap xat real ni
cap client.

Són tres preguntes. Serveixen per a qualsevol proveïdor, i també per a nosaltres.

Les tres preguntes, en una taula

Pregunta	Resposta que no val	Què demanar en lloc d'això
1. En quins casos exactes passa la conversa a una persona?	«Quan calgui.»	La llista de casos, per escrit, i veure-ho passar en directe.
2. Què veu la persona que l'agafa?	«Li arriba un avís.»	Veure la pantalla de qui rep el traspàs.
3. Què li diu al client quan no hi ha ningú?	«Sempre hi ha una resposta.»	El missatge exacte que surt fora d'horari.

1. En quins casos exactes passa la conversa a una persona?

«Quan calgui» no és una resposta. És la manera educada de no tenir-ne cap.

Demana la llista. Alguns casos que el teu negoci segurament vol veure-hi:

• El client demana parlar amb una persona, ho digui com ho digui.
• La pregunta no és a la informació que li heu donat.
• El client està molest o es queixa.
• Hi ha diners pel mig fora del que està publicat: un descompte, una excepció, una devolució.

Després demana que t'ho ensenyin: escriu tu, a la demo, «vull parlar amb algú», i mira què passa.

2. Què veu la persona que l'agafa?

Si el traspàs arriba com un avís que diu «un client vol parlar amb tu», la persona que l'agafa ha
de tornar a preguntar-ho tot. I el client, que ja ho ha explicat una vegada, torna a començar de
zero.

El que convé veure: la conversa sencera, el que el client ja ha dit i per què l'assistent ha decidit
passar-la. Demana veure aquesta pantalla, la de qui la rep, no la del client.

3. Què li diu al client quan no hi ha ningú?

A les onze de la nit ningú del teu equip agafarà el traspàs. L'assistent ha de dir alguna cosa,
i el que digui és una promesa en nom del teu negoci.

El que és honest és «et trucarem demà». El que és perillós és donar a entendre que l'assumpte ja
està resolt.

Demana veure el text exacte que surt fora d'horari. I pregunta on apareix aquest cas l'endemà al
matí: si ningú no el veu en arribar, la promesa de «et trucarem demà» no la compleix ningú.

Demana que t'ho ensenyin funcionant

Les tres preguntes tenen una cosa en comú: la resposta es veu, no s'explica. Una presentació amb
captures no la contesta.

Per a la reunió, porta tres o quatre preguntes reals que us hagin fet els vostres clients aquesta
setmana, sense dades personals. Escriu-les tu a la demo. Inclou-ne una que no tingui resposta a la
vostra web i una en què demanis parlar amb una persona.

A Proxera també venem un assistent d'atenció al client, Xera Chat. Aquestes tres preguntes valen
igual per a nosaltres: fes-nos-les, i demana que te l'ensenyem funcionant. Ens pots escriure des de
contacte.

Si el que et preocupa és el canal, WhatsApp en concret, el que exigeix Meta i com es tria el
proveïdor és a WhatsApp Business API per a gestories i despatxos.